리뷰는 오늘날의 디지털 사용자 여정에서 중요한 역할을 합니다. 배달 음식, 차량 공유 서비스, 모바일 게임 등 서비스나 제품 유형을 불문하고 긍정적인 평점과 다수의 리뷰를 얻으면 비즈니스를 더욱 성장시킬 수 있습니다. 매일 수많은 앱이 출시되는 환경에서 앱 사용자의 시선을 사로잡기란 쉽지 않습니다.

리뷰는 앱 스토어에서 노출을 늘릴 수 있는 효과적인 수단입니다. 애플리케이션에 대한 리뷰 수는 다운로드 수와 관계가 있습니다. 그렇다면 리뷰를 받은 후에는 어떻게 해야 할까요? 리뷰에 직접 답변하세요. 사용자의 피드백을 수용하면 고객을 향한 관심과 소통의 의지를 보여주는 동시에, 부정적인 리뷰에도 빠르게 대처함으로써 문제를 해결하고 사용자가 평점을 바꿀 가능성을 높여 전체 평점을 향상할 수 있습니다.

모든 앱은 몇몇 부정적인 평가를 받습니다. 앱에 대한 비판에 적절하게 대응하여 앱의 인기를 높이고 사용자의 부정적인 반응과 긍정적인 반응 모두에 대처하는 방법을 알아보겠습니다. 또한 앱의 리뷰 수가 크게 증가하면 어떤 조치를 취할 수 있는지도 살펴보겠습니다.

앱 리뷰에 관심을 가져야 하는 이유

먼저 앱 리뷰를 모니터링해야 하는 이유를 알아보겠습니다. 무엇보다도 리뷰는 앱 인스톨을 고려하는 잠재 다운로더들이 가장 먼저 살펴보는 항목 중 하나입니다. 긍정적인 리뷰가 많으면 잠재 사용자가 앱을 인스톨할 가능성도 높아집니다. 부정적인 리뷰가 있으면 적절하게 답변하여 우수한 고객 서비스를 보여줄 수 있습니다. 또한 부정적인 리뷰를 받으면 앱 개발자로서 문제와 버그를 파악하고 해결할 수 있습니다.

앱 리뷰와 앱 성장

앱 스토어 내의 경쟁은 매우 치열합니다. 앱을 찾는 사람들이 가장 먼저 살펴보는 항목은 전체 평점이며, 다음으로 보는 항목은 리뷰 수입니다. 많은 잠재 사용자들은 평균 10개의 리뷰를 살펴보며, 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 읽어본 후에 앱을 신뢰할지 여부를 결정합니다.

앱의 성장과 사용자 반응의 관계를 이해하기 위한 여러 설문 조사와 연구 결과 리뷰 수가 많을수록, 그리고 전체 평점이 높을수록 앱 성장 수준도 높은 것으로 나타났습니다.

앱 평점과 사용자 리뷰

전체 앱 평점은 리뷰 수와 긍정적인 리뷰 비율을 기반으로 결정됩니다. 앱의 소비자 리뷰가 총 10개이고 그중 3개가 부정적이라면 평점은 70%로 하락합니다. 전체 평점은 잠재 다운로더들이 앱 다운로드를 고려할 때 가장 먼저 살펴보는 항목입니다. 리뷰 수가 많을수록 부정적인 평가의 비중이 상대적으로 작아지므로 전체 평점이 높아지게 됩니다.

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추천 받기

전체 앱 평점은 추천을 받아 높은 순위에 진입하는 데 중요합니다. 앱 스토어 알고리즘은 평점을 비롯한 여러 가지 요인을 기반으로 합니다. Apple과 Google 모두 평점이 더 높고 리뷰 수가 더 많은 앱을 추천합니다. 앱의 평점이 최소 4점 이상이어야 추천 목록에 포함될 수 있습니다. 리뷰 수가 많을수록 Apple 에디터의 관심을 끌 가능성도 높아집니다.

게임이나 앱에 필요한 요소를 파악하여 추천을 받을 가능성을 높이세요.

앱 평점과 다운로드

위에서 언급했듯이 사용자는 전체 평점을 먼저 확인합니다. 눈에 띄는 슬로건과 정밀하게 타게팅된 마케팅 전략을 통해 사용자를 앱 페이지로 유도할 수는 있으나, 앱의 전체 평점이 낮으면 사용자는 다운로드를 망설이며 리뷰를 살펴보면서 앱에 어떤 문제가 있는지 확인하려 하게 됩니다. 이제 사람들이 다른 사용자의 피드백을 보고 구매를 결정하는 경우가 더 많아지고 있습니다. 즉, 입소문 마케팅이 인터넷을 통해 더 영구적이고 복잡한 방식으로 부활한 것입니다.

앱을 돋보이게 하는 방법

사람들이 앱에 관심을 가지도록 할 방법은 크게 3가지가 있으며, 3가지 방법 모두 사용자 리뷰에 답변하는 것과 관련이 있습니다. 앱 개발자에게 있어 리뷰 답변은 앱의 전체 평점을 높이고 잠재 사용자의 마음을 사로잡을 수 있는 가장 효과적인 방법입니다. 다음은 반드시 따라야 할 중요한 사항입니다.

사용자의 불만 사항에 답변

사용자 리뷰에 답변하면 여러분이 사용자를 중요하게 생각한다는 점을 보여줄 수 있습니다. 앱 내 버그에 대한 불만은 부정적인 평가를 받게 되는 주요 이유 중 하나입니다. 답변을 통해 이러한 사항을 인정하고 적절한 조치를 취하면 사용자가 앱을 삭제하거나 부정적으로 평가하지 않도록 설득할 수 있습니다.

리뷰에 신속하게 답변하면 사용자를 중요하게 생각한다는 사실을 보여줄 수 있습니다. 사용자가 즉각적으로 반응하지 않더라도 이러한 대응을 통해 향후 고객의 충성도를 높이거나 평점을 개선할 수 있습니다. 예: Discord 앱, 출처: appfollow.io

문제를 신고하는 리뷰에 답변하면 여러분이 문제 해결에 필요한 조치를 취하고 있다는 점을 보여줄 수 있습니다. 같은 맥락에서, 문제가 해결되면 답변을 수정해야 합니다. 그러면 잠재 사용자들이 앱을 다운로드하도록 유도하고 부정적인 리뷰로 인한 영향을 상쇄할 수 있습니다.

신속하게 답변하기

템플릿을 활용하면 시간을 절약하고 리뷰에 답변하는 과정을 간소화할 수 있습니다. 단, 매번 똑같은 템플릿을 사용하면 안 됩니다. 모든 앱 리뷰에 같은 답변을 하면 사람들이 여러분을 신뢰하지 않게 됩니다. 똑같은 답변의 반복은 여러분이 시간을 할애하여 진실성 있는 답을 달지 않았다는 사실을 나타냅니다.

동일한 템플릿을 반복적으로 사용하면 앱 페이지를 방문하여 리뷰 목록을 살펴보는 사용자들에게 성의 없는 답변이라는 인상을 주게 됩니다. 예: Dubsmash 앱, 출처: Google Play

더욱 신속하게 답변하는 방법 중 하나는 헬프 데스크에서 바로 앱 리뷰를 확인하는 것입니다. 그러면 고객 지원팀이 사용하는 서비스를 통해 리뷰를 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk Marketplace 등의 헬프 데스크 서비스를 통해 앱에 달린 리뷰를 살펴보고 답변할 수 있습니다.

추천 리뷰에 답변

추천 리뷰는 앱 리뷰 상단에 표시되므로 더욱 주의를 기울여 세심하게 답변해야 합니다. 이러한 리뷰는 앱 전환율과 잠재 사용자에게 큰 영향을 줍니다. 성의 있는 답변을 작성하여 사용자의 경험을 중요하게 생각한다는 사실을 보여주세요.

추천 리뷰에 대한 답변은 다수의 사용자와 소통할 수 있는 좋은 기회입니다. 리뷰 작성자가 리뷰를 수정하지 않을 수도 있지만, 리뷰를 읽는 사람은 개발자의 답변에 긍정적으로 반응할 수 있습니다. 부정적인 추천 리뷰를 통해 신고된 문제를 해결했다면, 버그가 수정되었으며 모든 기능이 정상적으로 작동한다는 내용으로 답변을 업데이트하세요.

추천 리뷰는 특히 유료 앱이나 앱 내 구매에 매우 중요한 영향을 줍니다. 이러한 리뷰에 상세한 답변을 제공하여 사용자가 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 알려주면 도움이 필요한 모든 잠재 사용자를 지원할 수 있습니다. 예: Buy me a pie 앱, 출처: appfollow.io

사용자 의견에 영향을 주는 방법

사용자의 의견에 영향을 미치기는 쉽지 않습니다. 앱에 대한 부정적인 피드백이 늘어나면 마찬가지로 앱도 부정적인 영향을 받게 됩니다. 이러한 결과를 방지하려면 리뷰 섹션을 면밀하게 모니터링하고 적절하게 대응해야 합니다. 문제를 해결 중이라는 사실을 답변으로 고지하고, 버그가 수정된 후 이를 반영하는 내용으로 답변을 업데이트하면 사용자의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 사용자 피드백에 답변할 때에는 항상 긍정적인 태도를 유지하고 피드백에 대해 감사를 표하세요.

다음은 댓글을 관리하고 사용자 피드백에 빠짐없이 답변할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 리뷰 정렬

등록된 리뷰를 면밀하게 관찰하세요. 이때 새로운 피드백과 업데이트된 피드백을 모두 살펴보아야 합니다. 사용자들은 앱이 새롭게 업데이트되면 이전에 작성한 리뷰를 수정하기도 합니다. 모든 리뷰 변경 사항을 확인하지 않으면 이와 같이 수정된 리뷰를 누락할 수 있습니다. 사용자 피드백을 ‘최신 앱 업데이트로 인한 버그 발생’, ‘앱 내 구매 관련 질문’ 등으로 분류한 다음 우선순위 기준으로 정렬하여 신속하게 문제를 해결하세요. 이렇게 하면 앱 리뷰 섹션을 알맞게 관리하고 질서를 유지할 수 있습니다.

2. 답변 템플릿 만들기

쉽고 편리하게 리뷰에 답변하려면 다양한 템플릿을 만들어야 합니다. 세심하게 답변을 작성하여 적절하게 응용하면 답변하는 과정을 더욱 간소화할 수 있습니다. 위에서 언급한 것처럼, 잠재 사용자가 진실성 있는 답변이라고 느낄 수 있도록 다양한 내용의 템플릿을 여러 개 만드세요.

사용자에게 문제를 신고한 것에 대한 감사를 표하고 해결 방법을 제시하세요. 브랜드 특성에 따라 이모티콘을 적절하게 활용하면 보다 밝은 느낌을 주고 사용자와 잠재 다운로더에게 더욱 친근하게 다가갈 수 있습니다.

3. 해외 시장 고려

여러분의 앱을 해외 사용자가 이용하는 경우 나라마다 사용자 경험이 다를 수 있음을 알아두어야 합니다. 문화권마다 기능과 문제에 대한 반응이 다르게 나타날 수 있습니다. 각 국가의 리뷰를 분석하면 문화에 따른 패턴을 파악하고, 각 국가에 적합한 템플릿을 만들어 고유한 국가별 경험에 대처할 수 있습니다.

결론

사용자의 참여를 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나는 이들의 리뷰를 통해 소통하는 것입니다. 이 세부 내용의 가이드라인에 따라 리뷰 섹션을 관리하고, 앱 스토어 평점을 높이고, 궁극적으로 모바일 성장을 이루어보세요.

AppFollow 정보:
AppFollow는 Slack, 이메일, Zendesk 또는 30여 가지의 연동 플랫폼 중 하나를 통해 앱 평점, 순위, 키워드와 사용자 리뷰에 관한 중요한 데이터 변화를 제공하는 모바일 제품 관리 서비스입니다. AppFollow를 사용하면 앱 스토어에서 앱의 조회 가능성을 높이고, 사용자의 충성도를 향상하고 실시간으로 전 세계의 앱 성과를 모니터링할 수 있습니다.

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