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디지털 혁신에 핵심적인 역할을 하는 모바일 경험: Sears & Kmart 사례 연구

By 03월 03, 2020 No Comments

고객 참여를 유도할 수 있는 채널이 점점 늘어나고 있습니다. 브랜드의 입장에서 이러한 상황은 좋은 기회로 다가오기도 하지만, 특히 모바일 환경에 익숙하지 않은 경우에는 큰 부담으로 작용하기도 합니다.

디지털 혁신이란?

Gartner에 따르면 디지털 혁신이란 기술을 활용하여 프로세스를 현대화하고 최적화하는 것을 의미합니다. 향후 4년 동안은 전 세계적으로 디지털 혁신 기술에 대한 투자가 최소한 7조 4천억 달러 이상 이루어질 것으로 전망됩니다. 이러한 투자는 클라우드 컴퓨팅부터 작업프로세스 최적화, 디지털 최적화, 새로운 디지털 비즈니스 모델 개발 등 다양한 부문에 걸쳐 이루어질 수 있습니다.

풍부한 경험을 보유한 대규모 브랜드의 제품 및 마케팅 팀은 디지털 혁신을 ‘새로운 디지털 기술을 사용한 고객 경험의 최적화 및 향상’으로 정의합니다. 디지털 혁신의 범주는 QSR(퀵 서비스 레스토랑) 또는 Apply Pay와 같은 매장 내 디지털 결제 수단을 지원하는 리테일 매장부터 모바일 앱, 매장 내 QR 코드, 상호 보완적 브랜드와의 기술 파트너십 및 원활한 크로스 플랫폼 경험을 활용하는 완전히 디지털화된 고객 경험까지 다양합니다.

Sears & Kmart의 성공적인 디지털 혁신

Sears & Kmart는 오프라인 및 온라인 매장을 통해 전 세계의 수많은 고객에게 광범위한 가정용품, 의류, 자동차용품 및 서비스를 제공합니다. 1800년대 후반에 설립된 Sears & Kmart는 수십 년간 사업을 운영하며 이름을 널리 알렸습니다.

전 세계 소비자가 디지털 환경으로 이동함에 따라 Sears & Kmart는 변화하는 기술, 고객의 기대 및 새로운 경쟁 업체에 발 맞춰 진화해야 했습니다. 더욱 광범위한 디지털 혁신의 일환으로 Sears & Kmart는 오프라인 매장과 데스크톱 구매 경험만큼 원활한 모바일 서비스 경험을 구축하기 위해 Branch를 선택했습니다.

도전 과제: 여러 채널 및 플랫폼에 걸쳐 원활한 앱 사용자 여정을 구축하여 Sears & Kmart의 많은 충성 고객들을 충성도 높은 앱 사용자로 만들어야 합니다.

솔루션: 팀은 Branch의 Journeys 솔루션을 Sears & Kmart 모바일 사이트 전반에 배포했으며, 이를 통해 신규 사용자들을 인스톨 과정으로 딥링킹(Deep Linking)하여 이들이 모바일 웹에서 보던 콘텐츠를 앱 내에서 보도록 연결함으로써 앱 인스톨을 유도하고 전환율을 최적화했습니다.

Branch의 Journeys(웹-투-앱 스마트배너)를 사용하면 구매 고객들이 모바일 웹에서 앱으로 이동하게 됩니다. 앱의 경우, 사용자 경험을 방해하지 않으면서도 모바일 웹에 비해 참여와 전환을 유도할 가능성이 3배 더 높습니다.

"Branch는 우리의 디지털 혁신에 빼놓을 수 없는 파트너입니다. Branch 덕분에 고객들이 선호하는 모바일 쇼핑 경험을 실현하는 동시에 실질적인 사용자 여정을 한눈에 파악할 수 있었습니다."

Sears & Kmart 제품 담당자 Adi Gaber

Branch와의 파트너십을 시작한 이후로 Sears & Kmart는 다음과 같은 괄목할만한 성과를 거두었습니다.

  • Journeys 솔루션의 효과는 Sears & Kmart가 1년 동안 달성한 앱 인스톨의 47%를 차지하며 이 브랜드의 가장 핵심적이고 비용 대비 효과가 높은 사용자 확보 채널로 자리잡았습니다.
  • 유료 앱 인스톨 광고의 인스톨 당 평균 비용에 비해 Branch Journeys 솔루션의 인스톨당 평균 비용은 97% 더 낮습니다.
  • Sears & Kmart는 코호트로 분석한 타게팅을 통해 맞춤화된 경험을 제공하고, 이를 현장 마케팅 전략과 함께 활용하여 배너를 이에 맞게 적용할 수 있었습니다.

자세한 내용을 알아보려면 고객 성공 사례 전문을 읽어보세요. 브랜드 내 디지털 변화의 효과를 극대화하는 데 Branch가 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보려면 Branch 영업팀에 문의하세요.

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