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干货分享 — 旅游业、酒店业和活动业领导者应对疫情危机的 5 项措施

我们正面临一场空前的危机,这已经是一个不争的事实。企业面临的共同挑战是如何迎难而上,继续前行。不过,挑战也伴随着机遇。现在正是与客户建立关系并解决客户痛点的难得时机。 

疫情给旅游业、酒店业和活动业造成了极大的冲击。面对 COVID-19 的威胁,人们不得不保持一定的距离,直接导致机票和酒店客订单锐减,商务会议和音乐会等活动的出席率或上座率大幅下降,甚至被迫取消。 

面对残酷的现实,这些行业的领导者们仍在寻求突破,希望能够扭转业务颓势,并为客户带来回报。在最近的一次圆桌会议中,我们发现,旅游业、酒店业和活动业的领导者正在采取一些积极措施。您也可以在自己的业务活动中借鉴这些做法*:

1. 将重点转移到帮助客户上

转变思维模式,不再仅仅专注于销售,而是在帮助客户方面寻求突破。考虑调整您的措辞:在此时向客户传播知识,培养客户对贵公司的信心。例如,一个线上预订平台已经将工作重点从处理订单相关活动转向积极帮助滞留在酒店的客户。该公司目前积极向客户介绍消毒措施和附近医疗机构,并联络其他酒店以应对快速变化的需求,例如准备独立的房间。他们还开发了旅行心愿单功能,让人们对未来的旅行充满期待,从而与客户保持互动。 

旅游业、酒店业和活动业帮助客户的另一个途径是简化取消流程、专注于客户支持、免费提供某些产品、主动与客户沟通,表明您愿意帮助他们并满足其需求。例如,一些旅游公司允许客户推迟旅行而不是被迫取消旅行,并给出遵守禁足要求的提示和建议,并通过这些方式与人们保持社交互动。


美国航空在其公司主页上向客户提供最新的变更和政策信息,旨在确保客户安全,并允许客户可以灵活取消航班。 

鉴于人们取消旅行,许多航空公司和酒店将会员服务延长到明年。下面是万豪酒店发送给客户的消息: 

万豪酒店发给客户的信息

要点:在客户需要时伸出援手,客户会回报以忠诚度,这种忠诚度即使在疫情结束之后也依旧不减 

2. 整合线上资源 

鉴于人们必须保持身体距离,提升您的线上影响力至关重要。探索将线上资源整合到您业务中的新方法。例如,一个邀请网站发现人们越来越多地通过 Zoom 和 Google Hangout 来联络彼此。然后,他们在邀请中添加了视频功能,让人们可以发送邀请并线上联系。另一个网站设置了横幅,让企业主可以在几小时内就发布最新变更,或更新最近的动态。该网站还一直在鼓励企业选择虚拟服务,例如线上咨询,对于非必需的医疗服务,可以为患者提供视频问诊。现在,实现数字化转型并通过线上方式与客户建立联系比以往任何时候都更加重要。  

例如,这家皮肤科诊所为患者提供虚拟问诊,而且并没有影响他们的服务或护理质量:

皮肤科诊所主页提供虚拟咨询服务

3. 开展用户研究

说到与客户线上沟通,开展用户研究是一种很好的方法。这是聆听用户心声和了解用户的好时机,因为他们愿意分享自己的体验和烦恼并与您建立联系。实际上,进行用户研究本身就是在与用户共鸣,因为他们愿意分享自己的感受和经历。这也是了解客户痛点的好方法。您可以利用这种方式改善用户体验。 

一家线上旅游公司对他们的用户进行了采访和调研,发现用户能够理解业务和服务所受到的冲击,但是在情绪上受到了影响。该公司了解情况后,决定根据当前的形势满足旅行者的需求,帮助他们在遵守新规定的情况下做出合理的旅游决定。其他公司也或多或少在进行类似的采访和调研。 

4. 利用这段时间做出新的积极改变

在进行用户研究的同时,还要趁此机会实施客户期望看到的改变。当前,许多旅游业、酒店业和活动业等垂直领域的公司都将重点放在解决当前的痛点上,以期形势好转时,客户体验能够得到极大改善。他们采取的措施包括引入有利于客户的新方案;例如,一家旅游公司推出了一项新的会员计划,旅行费用可以直接退款,也可以以电子钱包积分的形式退款,有效期为两年,这样客户可以使用这些积分参与公司以后的旅游项目。电子钱包积分甚至还可以在退款金额基础之上为客户额外提供 5-10% 的积分。 

另一家公司正在开展客户研究,以了解怎样帮助客户,并根据反馈调整优先级和行动。例如,考虑到客户需要取消订单,该公司发布了帮助文章,指导客户按步骤取消订单。该公司集中资源解决客户正在经历的问题,对客户产生了积极的影响,尽管客户现在遇到了问题。

5. 重新审视您的业务架构

利用这段时间来考虑公司的数字化转型战略,这比以往任何时候都更重要,因为大量的业务和交流都是在线上进行的。例如,一家酒店业公司目前正在开发自己的 App,以通过个性化功能改善用户体验。更新您当前的技术将有助于确保在疫情结束时您处于领先地位,并使您的客户满意。

如何改善疫情期间的用户历程和体验?跨平台、设备和渠道连接用户,实现无缝流程,打造个性化用户体验,使用深度链接将用户引导到他们真正想去的地方。无缝的用户体验反过来会增加用户对您的品牌的亲切感和互动,也会提高您的投资回报率和 App 打开率。Branch 最近针对客户开展了一项实验,比较了使用 Branch 深度链接和传统深度链接对总体投资回报率的影响:


实验过程中,我们将 Branch 深度链接的效果与传统深度链接的效果进行了比较。

毫无疑问,当前形势给客户和企业都带来了严峻挑战,但这并不是停滞不前的理由。为您的企业和客户做出深思熟虑的决策是渡过当前风暴的关键,并且当风暴结束或下一波风暴来临时,您会看到这些决策是卓有成效的。通过维护关系、体恤客户、理解客户、超越客户期望来帮助客户,您将保持优势,安然渡过危机,甚至更胜从前。

*出于隐私原因,已删除公司名称。

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